Mystery shopper или Таинственный покупатель.

Думаю не многие знают,что в сфере маркетинговых исследований существует такая направленность, как таинственный покупатель.В наше время такие исследования проводятся в разнообразных направлениях торговли и обслуживания,а в том числе и в сервисном обслуживании автомобилей.
Попытаюсь объяснить,кто же это всё таки такой Мистери Шоппер, в кратце=) на примере сервиса Land Rover.
Представительство предлагает владельцам автомобилей Land Rover проверить дилерский центр на качество обслуживания автомобилей клиентов премиум так сказать класса.Оценивается всё от звонка в сервис,до выдачи автомобиля из ремонта.
Повторюсь...Начинается всё со звонка в сервис.Оценки даются тому как быстро дилер поднял телефонную трубку,представился ли и поздоровался с клиентом.Далее клиент записывается на определенный день для приема машины в сервис, допустим на ТО.В день обращения представителями представительства создается вымышленная поломка машины(например вытаскивается предохранитель звукового сигнала...вымышленных поломок может быть несколько), которую при записи клиент как правило не озвучивает...Далее клиент приезжает к назначенному времени в сервис.При клиенте в этот момент может находиться "знакомый" (как раз таки тот самый представитель от представительства,который оценивает обслуживание) или просто диктофон(запись с которого так же передается в последствии в представительство).Самую главную оценку дилерскому сервису дает нахождение заведомо ложной неисправности.Ну а уж после всего этого правильность обслуживания и выдачи машины клиенту.

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
Скорость обслуживания;
Доступность сотрудников для клиента.

Качество обслуживания.
Секрет лояльности клиента.

На совокупную лояльность клиента оказывают влияние рациональное и эмоциональное восприятие бренда и компании в целом, которое, в свою очередь, определяет, насколько удовлетворен клиент продуктом или услугой.
Мистери шоппер одна из немногих проверок,которая помогает качественно выявлять квалифицированность брендового обслуживания.

Подробно о истории развития "тайного покупателя"
Вики о мистери шопере

Теги: Mystery shopper, таинственный покупатель, тайный покупатель

капризЮЛЬКА.ROVER

3 May 2011 в 12:08

1102

Последний раз отредактировала капризЮЛЬКА.ROVER, 3 May 2011 в 12:13

14 комментариев:

# AlexsandrSD.77rus 3 May 2011 в 12:15

вот сейчас я стал чуть умнее )

# Анастасия Ивановна.SSF 3 May 2011 в 12:31

вот было намного эффёктивнёй ёсли бы фирамы нё знали в какой имённо пёриод врёмёни заявится этот мистёр шоппёр

# капризЮЛЬКА.ROVER 3 May 2011 в 12:33

Извини.не пояснила.Но в ссылках приведенных ниже есть уточнение...
Это не обычная проверка...поэтому и таинственный.
Дилерский центр не знает о том, когда и в какое время придет такой клиент.Им может быть каждый кто приходит в сервис.

# Анастасия Ивановна.SSF 3 May 2011 в 12:39

ну ясно тогда )

На практикё болёё встрёчаются случаи когда фирмы знают пёрёод врёмёни)

# капризЮЛЬКА.ROVER для Анастасия Ивановна.SSF 3 May 2011 в 12:40

На практике я тебе скажу... наш сервис об этом не знает=)но как правило видно по поведению клиента и его "знакомого"...Хотя в случае с диктофоном всё гораздо жоще и качественне.Тут никак не распознать.

# SwJOKER для капризЮЛЬКА.ROVER 3 May 2011 в 17:12

Т.е. если хочется хорошего обслуживания надо брать друга,приезжать в сервис и вести себя как можно подозрительнее?)

# капризЮЛЬКА.ROVER для SwJOKER 3 May 2011 в 17:29

ахаха да кстати=)возможно прокатит)

# SwJOKER для капризЮЛЬКА.ROVER 3 May 2011 в 18:32

Возьму на заметку ^^

# Господин В.К..02rus 3 May 2011 в 12:33

Все таки в последние годы система КПЭ для российских автодилеров это не "тупая и никчемная разработка консультантов", а объективная реальность.

Что не может не радовать разработчиков :)

# Blondi 3 May 2011 в 12:43

=)
Я недавно была "им же" ,можно так сказать =)
BMW заказала проверку диллерских сервисов в Москве =)
Нужен был и мини =)
Как предлог была, диагностика подвески =)
Мне дали диктофон , инструкцию.. я должна была её тщательно изучить =)
Была история,которой я должна была придерживаться и следовать точно её.

Вот мне было смешно ,когда я чувака убеждала в том ,что меня что-то стучит(хотя рельно было на столько тихо и идеально) ,когда мы поехали с ним кататься =)
Так же я должна была прикопаться к тому ,что меня не предупредили о том ,что мойка только техническая ,а за всю я должна буду доплатить ,если хочется что бы вымыли всю машину=)
Записывала всех на диктофон =) Выглядела я тако блондой в сервисе =) Мне лично было весело =)
Оч. интересная штука эта проверка =)